Google+

суббота, 1 декабря 2012 г.

Ведущие участники форумов поддержки Google: интервью с Александром Ивановым и Тимуром Гаскаровым

На прошедшей в ноябре 2012 г. в Москве Академии преподавателей Google на ее участников произвели очень хорошее впечатление ведущие участники форумов поддержки Google. Они очень уверенно отвечали на весьма каверзные вопросы собравшихся, а иногда (по отзывам очевидцев) демонстрировали настоящие чудеса. Ни у кого из собравшихся на Академии не было сомнения в том, что эти люди "глубоко сидят" в компании Google и знают сервисы, о которых они рассказывают, изнутри. Каково же было наше удивление, когда мы узнали, что эти люди - не разработчики продуктов Google, а, по сути, волонтеры, помогающие людям в решении возникающих у них проблем.

Немного поизучав вопрос, мы обнаружили, что программа Ведущих участников форумов поддержки Google существует совсем недавно - с марта 2012 года и, на настоящий момент, объединяет 470 участников в 50 странах, которые пишут в форумы, в общей сложности, по 24 (!) продуктам компании Google. Подробнее о программе Ведущих участников можно узнать на сайте программы, а заинтересовавшимся рекомендуем просмотреть этот короткий ролик о том, кто такие Ведущие участники.


Мы связались с двумя российскими Ведущими участниками и попросили их ответить на вопросы, интересующие участников российского образовательного сообщества Google. Итак, встречаем:



АИ - Александр Иванов (Москва). Работает в IT отделе финансовой компании. Ведущий участник форума по Диску Google.




ТГ - Тимур Гаскаров (Уфа). Руководитель сообщества российских пользователей Chrome. Ведущий участник форума по поддержке пользователей Google Chrome.

Александр, Тимур, кто вы по професси и чем вы по жизни занимаетесь? Что вас подвигло на то, чтобы стать “ведущим участником” форума поддержки Google - ведь это же, по сути, добровольная должность... А Google, как мы все знаем, компания не бедная и оплатить работу человека, который делает для нее столько хорошего, вряд ли было бы проблемой... Почему вы делаете то, что вы делаете? ;)



ТГ: Сам я из Уфы. Как обычно у нас в стране бывает, по образованию авиационный инженер, но работаю уже в IT области. Так получилось, что с 2008 года я веду проект Хром.РФ (http://my-chrome.ru/) - сообщество пользователей Google Chrome. Собственно, все дороги меня и вели к тому, чтобы стать ВУ на форуме по этому браузеру. По сути это то же самое, что я и так делаю в рамках развития своего проекта. Т.е. отвечаю на вопросы по браузеру и информирую пользователей. Только теперь есть официальный статус ВУ =)

АИ: Я работаю в отделе IT финансовой компании. У меня много того, чем я знимаюсь, и поэтому легче сказать, что я люблю. Я люблю свою семью, книги и еду. Я решил стать “ведущим участником”, потому что мне нравятся продукты Google, особенно Документы. Об оплате я ни когда не думал. Это мое хобби - удивляться тому, чем удивляет Google. Я делаю это с удовольствием.


Как давно вы являетесь ведущим участником форума? Как вы и Google нашли друг друга? Сколько, примерно, времени у вас уходит на то, чтобы отвечать на вопросы в форуме и что вы делаете в том случае, если вам задают вопрос, ответ на который вы, в настоящий момент, дать не можете? Есть ли такой вопрос (по существу) ответ на который вам найти не удалось?

ТГ: Мы с Google нашли друг друга уже давно (в рамках деятельности моего проекта), но конкретно в программу Top Contributors (Ведущие участники) я попал в 2011 году, по приглашению, которое получил во время Google Developer Day 2011. Времени уходит столько, сколько сам захочешь. Нет какого-то временного плана. Выпала свободная минута - открыл форум и ответил на парочку вопросов. Нет времени - не беда. Можно заходить каждый день, а бывает, что и на неделю пропадаешь (уехал в отпуск например). Если не знаю ответ - ничего не пишу. В этом случае другие ВУ увидят, что вопрос без ответа и обратят внимание. И такие вопросы частенько бывают. Особенно это актуально, если сам пользователь описал свой вопрос поверхностно. Мы даже создали специальный шаблон вопроса, но, к сожалению, многие и его игнорируют.


АИ: Я стал ВУ форумов продуктов Google по приглашению, даже не ожидая этого. Все началось чуть меньше года назад, когда мне помогли на форуме решить мою проблему. Я разобрался в этой проблеме и помог еще кому-то. Потом еще и еще, и еще. У меня есть лимит и стратегия. Я должен уложиться в график и набрать очки. Опа, не то! Я на форуме провожу некоторую часть своего свободного времени, когда я вне работы. Существуют вопросы, на которые искать ответ приходится неделями, а бывают задачи, которые можно решить за пару кликов. Если нет ответа, то не отвечаю. Вопрос на который ищу ответ уже очень давно: “Если вы мне не ответите, то я уйду! И так, что происходит с вашим Googl’ом, у меня Н-И-Ч-Е-Г-О не работает!?”


Для меня шоком была новость о том, что оказывается, такой вещи, как “саппорт Google” просто в природе не существует . Я то свято верил, что если написать письмо со своим вопросом “на правильный адрес”, то “некто мудрый из Гугла” на него рано или поздно ответит. Получается, что это не так? И что же делать? Читать хелпы? Хелпы мы все стараемся читать - но иногда и с хелпом невозможно разобраться... то ли я чего нибудь не так делаю, то ли Гугл этого еще не придумал ;(

ТГ: Тут дело в том, что продукты Google в массе своей бесплатны. А у бесплатных решений не принято делать “горячую” поддержку. Судя по количеству пользователей и тем вопросам, что они пишут, любая поддержка в этом случае будет малоэффективна. Слишком большой поток. В этом случае приходят на помощь статьи в справке. Ну и конечно же программа ведущих участников. К слову, на форумах Google есть и сотрудники Google, они помогают решать сложные и срочные вопросы. Кстати, у платных бизнес предложений от Google, на сколько мне известно, есть отдельный канал для поддержки. Все как у всех.


АИ: Статья о “саппорте Гугл” (именно так пишется) является уткой, нет - интернет-гусем, и ни как не описывает работу службы поддержки Google. В большинстве своем вопросы однообразны. Правда иногда бывают вопросы “про когерентность идифирентных волн”. Но понятно, что все это либо описано в справке, либо не по адресу. Саппорт не может с этим ни чего поделать. Наши с вами представления о рабочем интерфейсе приложения, я говорю о Диске Google, могут не совпадать с целью разработчика, от сюда и непонимание. Современный мир докатился до того, что теперь пользователи говорят, что они хотят видеть и получают это в кротчайшие сроки.


Какую часть времени занимает  активная работа на форуме поддержки Google? Не превратилась данная деятельность для вас в рутину, ведь, наверняка, участники форума задают повторяющиеся вопросы?

ТГ: Скорее наоборот. Свою обычную деятельность я разбавляю визитами на форум. И за один такой заход я дольше 10-15 минут там не провожу. Стараюсь ответить на все, что вижу. И ухожу до следующего такого спонтанного визита. Получается, что это помогает разнообразить рутину =) А на повторяющиеся вопросы отвечать легко. Уже не надо думать над ответом =)

АИ: Я редко захожу на форум повторно в один день. Только если жду ответа от интересного пользователя. Рутина? Наша жизнь сама по себе должна отрицать рутину деятельности самим своим существованием. Вауч, загнул! Если понять, какую пользу могут принести повторяющиеся вопросы, то они становятся предметом исследования. И ты начинаешь скучать, если твоя плешь остается на месте - ждешь повторений с нетерпением.

(BY) Является ли ведущий участник модератором форума? Может ли он удалить чью-то запись, отредактировать ее, заблокировать участника, злостно нарушающего правила общения на форуме? Чтение форумов поддержки “подряд” иногда приводит к ужасу от ощущения полного безумия и бестолковости значительного количества людей, которые туда что-то пишут. Не проще ли их всех заблокировать и разговаривать только с теми, кто демонстрирует хоть какие то навыки цивилизованного поведения?

ТГ: В привычном понимании нет. Мы никого не баним (бесполезно все равно). Можем закрывать дублирующиеся темки, переносить их в более подходящие разделы (например, часто вопросы по поиску или почте задают в разделе Chrome). Отмечать как нарушающие правила (мат, спам). Но в целом это не модерация, а скорее наведение порядка в структуре.
Если всех перебанить, то с оставшейся частью справится даже 1 сотрудник Google и все ВУ будут уже не нужны =))

АИ: Ведущий участник не модератор. “Большой брат” - модератор, а ВУ - нет. Правила форума построены так, что участнику предлагается вести конструктивную деятельность, но ни как не вменяются безусловные требования. Очень надеюсь, что поиск по форуму скоро предотвратит порявления “пустых” вопросов. Кнопки “Поддерживаю” и “Считаю этот ответ полезным” помогут - главное жать. Сама лента форума похожа больше на Хэлпдэск, чем на информационный ресурс. К этому надо привыкнуть.


Насколько работа на форуме является обучающей для самого ведущего участника? И чему можно научиться, занимаясь ею?

ТГ: Любая работа с любым сообществом учит прежде всего работе с аудиторией. Это полезно. Особенно когда есть свой личный проект, у которого тоже есть аудитория.
А вообще из форума мы узнаем о некоторых особенностях при работе с браузером Google Chrome, с которыми мы сами не сталкивались. И это тоже полезно.

АИ: У каждого свои планы захвата мира. Я стараюсь понять, как то или иное может помочь мне в моей работе или другой деятельности. Думаю, что еще можно научиться общению с людьми, роботами, недетектированными объектами, умеющими создавать сетевой контент, с кем угодно. Согласитесь, дорогой подарок - уметь писать в тему.

Является ли русскоязычный форум поддержки частью некоего более широкого - международного проекта по поддержке сервисов Google? Общаетесь ли вы с ведущими участниками из других стран? Видели ли вы их когда-либо “вживую”? Расскажите, пожалуйста, подробнее о программе Top Contributors. Предполагает ли она для вас какие то обязательства перед Google? Скажем, в неделю столько то времени проводить на форуме... ответить на столько-то вопросов. Оценивает ли кто-либо эффективность ведущих участников? Если да - то в чем?

ТГ: Программа Top Contributors охватывает весь мир. Зачастую мы общаемся с представителями других стран и даже видимся. Обязательств практически нет. Все что мы делаем - делаем по своей воле и в любой момент можем бросить. Про временные затраты выше уже ответил. Количество вопросов... не думаю, что кто-то их считает, но главное чтобы ВУ приносил пользу. Эффективность оценивают в попугаях =) шутка. Пользу трудно оценить в чем-то. Даже количество ответов тут мало показательно. Как сравнить 10 ответов на простые вопросы и 1 на сложный? Когда-то я ушел из ВУ на форуме Google+. Просто сказал, что мне на второй форум не хватит времени и все. Не знаю примеров, чтобы кого-то выгоняли из ВУ. Ведь и в ВУ просто так не берут.


АИ: К сожалению, дальше Москвы я пока не уехал и не хотел бы прежде времени разрушать свои розовые замки. Скажу, что если кто-то не может найти ответ на вопрос или считает, что с решением затягивают, то лучше написать на англоязычный форум. От ВУ не требуют показателей эффективности и нормо-часов. Но по желанию самого ВУ, его могут списать на “пенсию”, выдав особенный значок. Еще не принято сравнивать количество ответов и лайков, это не цель.


2 ноября вы провели тренинг для участников российской Академии преподавателей Google. Как бы вы охарактеризовали их общий уровень? Были ли вопросы, которые вам самим показались интересными? Были ли вопросы, которые вас самих поставили в тупик? Видите ли вы какие-либо дальнейшие пути сотрудничества с образовательным сообществом?

ТГ: Уровень был разный. Жаль, что поучаствовал лишь с двумя группами преподавателей (потом уехал в аэропорт и в Уфу). Вопросы были тоже разные. На какие-то я знал ответ. Другие заставляли глубоко задуматься. Помню вопрос, который в конце концов привел к тому, что вместо Хрома я рассказал про HTML5 тестирование на YouTube. Еще помню, как рассказал про возможность создавать отдельные вкладки под приложения на пустой странице браузера. Ну а в тупик меня ставили вопросы про поиск Google, потому что я был готов рассказывать про браузер, но не про все сервисы Google )) Мало знаком с образовательным сообществом. На данный момент работаю с тремя сообществами (Top Contributors, Google Developer Group и сообщество Хром.РФ). Но с большим интересом узнал бы подробности о вашем сообществе и, думаю, можно было бы как-то принести друг другу пользу.

АИ: Считаю, что общий уровень участников был высок. Я рассказывал о Диске Google и не имел препятсвий в передаче информации. Был приятно удивлен. Нам было о чем поговорить со всеми. Основной вопрос по Документам я хотел бы написать тут: “Где формы для тестов?” Этот вопрос был задан за каждым столом. Поэтому предлагаю этим заняться вместе. Мне очень жаль, очень жаль, что так мало времени мы провели вместе. Важность мероприятия трудно переоценить.




*Редакция блога Учимся с Google благодарит участников образовательного сообщества Google за вопросы и фотографии, а Александра и Тимура - за интересные и подробные ответы!